同理心領導：建立信任與高效團隊的關鍵
我們許多人都聽過同理心的定義是：具備「穿上別人的鞋子走一哩路」（換位思考）的能力。但是，儘管有許多連結與理解彼此獨特觀點的機會，我們在最關鍵的時刻，仍可能無法設身處地為他人著想。這在職場中尤為明顯。事實上，研究顯示，雖然有近 80% 的高階領導者認同同理心的重要性，但其組織中積極實踐同理心的比例卻不到一半。更重要的是，有 55% 的領導者高估了自己在工作中的同理心表現，這說明了領導者與團隊成員對於職場同理心體驗存在著差異。
這種層級間的「同理心落差」看起來可能只是個有趣的註腳，但它應該成為組織與領導者重大關切的議題 — 特別是因為，並非只有第一線員工認為工作中缺乏同理心。在 Businessolver 職場同理心現狀報告中，63% 的員工、59% 的人力資源專業人士以及 56% 的執行長（CEO）表示，他們的組織文化具有毒性，且他們的職場需要進行一場「同理心修復」。隨著遠距工作的興起、多元化團隊的增加以及前所未有的壓力水平，展現同理心的領導者不僅能增進與團隊間的個人聯繫，還能推動組織的成功。領導力中的同理心能促進信任、溝通和包容的環境，讓員工感到被重視與被聽見。因此，團隊會變得更有參與感、更具生產力且更具凝聚力。相反地，如果領導力中缺乏同理心，組織將面臨生產力、參與度和創新力下降的風險，同時增加員工職業倦怠和流失的可能性。
“同理心會擴大你自己的思維。當你的配偶、同事或朋友真正對你敞開心扉並變得坦誠透明時，他便將他的觀點融入你的觀點中。他的真理，現在也同樣屬於你了”
考慮到這一點，組織該如何培育真正的同理心領導力，而不僅僅是口惠而實不至？職場中的同理心在實務中究竟是什麼樣子？而又該如何建立商業案例來培養同理心領導者，幫助你的團隊真正茁壯成長？我們將探討同理心在工作中的力量，以及其在高效能組織建立信任、提升參與度和實現成功方面所扮演的關鍵角色。
什麼是同理心領導？
雖然在幾乎任何關係中練習同理心都是有益的，但近年來，它在職場互動中變得更加重要 — 特別是在領導者與其團隊之間。同理心領導力體現於領導者具備理解並分享他人（尤其是團隊成員）的情緒、想法和觀點的能力。同理心領導者會察覺他人面臨的感受與挑戰，並將這種理解融入到他們與團隊的溝通和策略制定中。當我們帶著慈悲的心領導，並努力從對方的角度看待問題時，我們就能讓他們感到自己被看見、被聽見且被理解。
領導力中的同理心 vs. 同情心
“同理心不是同情心。同情心是一種認同的形式。同理心並非認同某人；它是從情感上以及理智上，完全地、深刻地去理解那個人。”
同情心與同理心經常被混為一談，但這些概念有一些關鍵的差異。同情心通常涉及對他人的掙扎感到遺憾，或對他們的處境表示憐憫。同理心則更進一步，讓你能夠想像如果自己處於類似的境地會是什麼樣子。與同情心不同，同理心需要積極的參與和有目的的行動。同理心要求我們全心全意地相信他人經驗或觀點的有效性，就像我們對待自己的一樣，即使我們本身並未直接遭遇過那些相同的經驗或觀點。
具備同理心的領導者會積極傾聽、展現真誠的理解與好奇心、以能讓他人感到被傾聽的行動做出回應，並在其權責範圍內解決任何潛在的問題。這種基於行動的區別至關重要，因為僅僅口頭表達言語的作用有限。可以這樣思考：同情心可以用一張慰問卡來表達，但同理心則包含與悲傷的人坐在一起、聆聽他們的故事，並像對待自己一樣，深刻地感受他們的痛苦或經驗。這並不意味著同情心永遠不被需要 — 或者不設界限地對每個人實踐同理心是正確的選擇 — 但它確實展現了同理心在建立信任、分享獨特觀點以及深化我們對他人理解方面的力量。
同理心背後的神經科學
同理心不只是一種軟實力，它深深根植於神經科學之中。根據加州大學柏克萊分校 The Greater Good Science Center 的說法，同理的能力並不局限於人類的經驗；在靈長類、犬類和嚙齒動物身上也都被觀察到。科學家推測，鏡像神經元 ─ 即當我們自己進行某種行為，以及觀察他人進行該相同行為時都會活化的腦細胞 ─ 和神經通路，在同理心中扮演關鍵角色。同樣可能的是，我們同理的能力源自於演化的需求。當我們的祖先變得能夠察覺子女的需求，並學會如何與周圍的他人更好地合作時，那種全面的關懷與理解感，讓整個群體得以發展出韌性並最終生存下來。雖然有研究指出基因可能會影響我們天生的同理能力，但同理心也是一項我們可以透過定期練習，隨著時間推移而發展的技能。
在現代世界中，同理心表面上看起來所帶來的利害關係似乎較低，但高效能的領導者會將同理心視為其組織生存的關鍵組成部分。研究表明，同理心能在團隊內部建立信任與更深層的連結，而實踐同理心的領導者更有可能與他們的員工建立更強大的關係。當領導者展現同理心時，與社交連結和情緒調節相關的神經通路就會被活化。這有助於領導者與他們的團隊建立連結，同時增強做出決策的能力並提升團隊士氣。同理心還使領導者能夠透過更深入地理解團隊的觀點，來適應不可預測的狀況並引導他人度過變革，從而使他們在面對逆境和其他挑戰時更具效能、敏捷性與韌性。
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同理心領導的商業價值
同理心領導不僅僅是一個流行詞；它對業務成果有著可衡量的影響。展現同理心的領導者有助於營造一個開放溝通、信任與協作蓬勃發展的環境。這進而直接提升了組織的整體績效與個人的生產力。Catalyst 最近的一項研究顯示，具備同理心的領導者擁有參與度更高的團隊，以及利潤更豐厚的組織。事實上，在接受調查的員工中，有 61% 的人表示，因為生命中擁有具同理心的領導者，他們感到自己富有創新精神且積極主動，相比之下，在沒有同理心領導的環境中，只有 13% 的人有同樣的感受。其他研究指出，83% 至 88% 的員工贊同，員工與領導者之間的相互同理，能帶來效率、創造力、工作滿意度、協作、創新以及公司營收的提升。當員工能夠更自在地貢獻想法並參與創造性的問題解決時 — 這在很大程度上歸功於感到心理安全、被傾聽、被理解與被關懷 — 績效與創新就能蓬勃發展。
此外，同理心在減少員工職業倦怠方面也能發揮作用。最近的研究顯示，雖然有近 60% 的員工和企業領導者承認他們的組織已採取了一些措施來防止職業倦怠，但仍有將近 30% 的員工表示，他們希望雇主在行動上能展現出更多的同理心。另一份報告發現，在擁有具同理心高階領導者的環境下，員工 — 特別是 BIPOC (非裔、原住民及有色人種) 員工 — 職場倦怠的可能性低於那些由缺乏同理心高階領導者所管理的員工。
透過識別並應對員工獨特的需求與挑戰，具備同理心的領導者能夠防止員工抽離、離職，以及因壓力引起的生產力下降。這種前瞻性的做法能帶來更健康的工作環境，讓團隊成員更有動力加倍努力並留任於組織中。事實上，有將近 80% 的員工認為，同理心領導能降低員工流失率。這種具包容性且滋養的心態，最終促成一種創新的文化；當員工感到被關懷，並被賦予力量去提出他們最好的想法時，他們將同時推動個人與組織的成功。
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將同理心發展為領導技能
儘管職場中的同理心是一個相對現代的概念，但這並不意味著它已在各處普及。事實上，員工對職場同理心的感知在去年創下了歷史新低，在 2023 年只有 66% 的員工表示他們在具備同理心的職場中工作。更重要的是，執行長們對自身同理心水平的看法，與員工對高階主管在工作中同理能力的感知之間，存在著相當大的差距。
對某些領導者來說，同理心可能是天生的，但它仍然是一項可以且應該被發展的技能。透過專注地提升同理心，領導者可以強化他們有效領導的能力、促進與團隊更深層的連結，並創造一個更具包容性且高績效的工作環境。考慮到這一點，高效能領導者該如何具備同理心的領導技能，幫助他們的團隊蓬勃發展？
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積極傾聽與開放式溝通
“同理心傾聽是最被低估的溝通與領導技巧之一。”
知彼解己®之所以是高效能人士的7個習慣 ® 其中一個習慣，是有充分理由的。同理心始於積極傾聽，其核心在於展現尊重。專注傾聽團隊成員的擔憂與經驗的領導者，更能前瞻性地應對這些隱憂。積極傾聽不僅僅是聽見言語；它需要理解言詞背後的情感與脈絡。積極傾聽要求傾聽者在對話中完全投入。其首要目標不是專注於構思回應，而是接收資訊、真正吸納所說的內容，並確認你的理解。要不參雜自身觀點或偏見的情況下做到這點並不總是那麼容易，但我們仍要努力嘗試從說話者的角度來看待這些表達。從真誠的好奇心出發、提出開放式問題的領導者 — 無論是為了對已發表的言論進行澄清，還是為了在未來啟發更深層次的理解 — 都能鼓勵團隊成員充分分享他們的觀點，進而營造一個充滿信任與相互尊重的環境。
當然，有效的溝通是一條雙向道。領導者不僅傾聽，還以深思熟慮的回饋和可執行的步驟做出回應，這展現出他們對團隊福祉的投入。這種類型的溝通能促進透明度，讓員工感到獲得支持，並有助於緩解職場中可能出現的誤解。具備同理心的領導者為誠實且相互尊重的對話創造空間，確保團隊成員感到被傾聽與被理解。這隨後強化了團隊動能並提升了整體績效。進一步探索如何用具信任的溝通方式，升級你的領導力。
情商與自我覺察
情緒智商 (EQ) 是同理心領導的核心 — 且它也被評為2024 年首要的領導技巧。擁有高情商的領導者更具備自我覺察，能識別他們的情緒如何影響其行為與決策。這種自我覺察使他們能夠更好地管理他們的情緒反應，特別是在充滿壓力的情況下。培養情商的領導者，更有能力應對人類互動的複雜性，並在他們的團隊中促進積極的關係。
此外，具備自我覺察的領導者能用更好的方式去理解他人情緒。他們可以識別團隊成員何時正在掙扎或感到疏離，讓他們能提前採取相應的步驟以提供支持。更高的情商將能更好的解決衝突、擁有更強的團隊凝聚力，並提升整體士氣。探索領導力中的情商以及它如何能使您的團隊獲益。
在個人職涯上，培養情商也是一個值得投資的努力。研究表明，75% 的職涯會因為與情緒智商相關的原因而脫軌，包括人際衝突、缺乏信任建立，以及無法引領變革。其他研究發現，在明星員工中，直接導致成功的職能有 67% 實際上跟情感方面有關 — 這表明「軟實力」可能比許多組織所意識到的影響更大。
建立信任
最近一項美國的諮詢研究發現，52% 的員工認為他們公司變得更有同理心的努力是虛假的，這表明領導者與他們部屬之間缺乏信任與真實性。但是，真正具備同理心的領導者處於更有利的位置，去與他們的團隊建立信任。信任是兩個組成要素的函數：品格與能力。同理心經常充當通往該等式上品格部分的門戶，允許領導者在常態互動中展現他們的誠信與意圖。實踐同理心可以幫助我們坦率地交談、展現尊重、創造透明度並糾正錯誤 — 這些全都是建立信任的關鍵行為。並且，就像同理心一樣，信任可以在員工生產力、留任率和滿意度，以及組織成長中發揮不可或缺的作用。事實上，信任其領導者的員工留在他們組織的可能性高出 61%，而高信任群體中的員工所體驗到的快樂，比低信任團隊中的員工多出 90%。且由於擁有最高信任水平的組織，其營收成長也是低信任組織的 3.6 倍。學習如何以信任帶動團隊速度為許多企業帶來巨大的改變。
“信任是個隱形變數，它能成就也能摧毀一個由創造力、協作、創新與執行力所組成的高速網絡。”
那些懂得用「信任與激勵」團隊的高效能領導者，都相信：
- 每個人都有他厲害的地方，只是等著被激發潛能。
- 真正持久的影響力，是由內而外淬煉出來的。
- 資源與機會是充足的，每個人都能共享成果。
- 具備全人思維，每位員工都是完整的人。
- 領導力是悉心管理。
這些核心信念可以幫助高效能領導者以身作則地展現真實的行為、鼓勵他人充分展現自我，並賦予團隊成員在職場上做出有意義貢獻的力量。為活出這些價值觀，這一切都需要從對他人擁有同理心開始。
職場中的同理心：實際應用
領導力中的同理心在職場內有許多實踐的應用。從解決衝突到促進多元與包容，具備同理心的領導者能夠改變團隊運作以及彼此互動的方式。
解決衝突
職場衝突是不可避免的，但具備同理心的領導者可以透過理解所有相關人的情緒和觀點來應對衝突。帶著同理心處理衝突，領導者可以進行有效的調解，確保解決方案是公平且具建設性的。具備同理心的衝突解決不僅能維護團隊士氣，還能加強組織內部的關係。
解決衝突是困難的，即使對經驗豐富的領導者來說也是如此。但試圖規避這些衝突可能會降低信任、使團隊關係緊張並抑制成長。相反地，高效能領導者需要知道如何透過運用勇氣與體諒有效解決這些隱憂。藉由考慮每個人獨特的觀點、知道如何管理情緒張力，並將清晰與協作視為衝突解決的基礎，領導者可以有效解決令人不舒服的問題，並以一種推動團隊和個人前進的方式來處理。
促進生產力
實踐同理心可以是與團隊成員連結的一種強大方式。話雖如此，有效的同理心並不意味著無限的同理。當我們未能執行與我們同理心相關的健康邊界時，我們可能會過度延伸自己，從而損害我們的心理健康。此外，領導者必須注意，避免實踐同理心到縱容不可接受行為的地步。確保員工感到被傾聽和理解可以幫助團隊蓬勃發展，而利用同理心來為持續的績效問題或負面態度開脫，對團隊成員和組織而言是主動有害的。
組織可以藉由確保當責、生產力以及其他自我管理技巧在他們的學習與發展中被優先考慮，避免誤用同理心。此外，清楚溝通團隊最重要目標，並遵循一套像是高效執行4紀律â追蹤系統的領導者，可以幫助員工做好成功的準備，同時為同理心驅動的對話留出空間。
學習內容參考：引導困難對話：化張力為動力
帶領多元與包容的團隊
在當今全球化的工作環境中，團隊內部的多元化比以往任何時候都更加普遍。不論一個團隊是在辦公室內、完全遠端，還是遵循混合模式，同理心會讓領導者去架橋連接在多元團隊中經常出現的文化、世代和經驗差距。實踐同理心領導的領導者，能具備更好的裝備去理解每個團隊成員所面臨的獨特挑戰，並促進一個具包容性和相互尊重的環境。實踐同理心也使我們能夠挑戰我們的情緒偏見，允許我們去質疑我們認為自己所知道的事情，並對其他可能性敞開心扉 — 進而帶來更大的創新、創造力與協作。
當領導者在他們的日常互動中優先考慮包容並歡迎多元觀點時，這可以幫助形塑一種每個人都感到被看見、被重視和被理解的文化。那些良好的感受能為組織產生巨大的紅利：《哈佛商業評論》發現，擁有包容性團隊的組織，其回報他們是高績效的可能性高出 17%，說他們做出高質量決策的可能性高出 20%，而回報他們正在進行協作行為的可能性高出 28%。當包容被作為一項優先要務時，組織和團隊雙雙獲勝，因為歸屬感和被重視的感覺可以影響從投入度和生產力、到倦怠和離職率的一切事物。
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員工留任率
領導者們知道，僱用的成本比留任更高，但正如上面所暗示的，同理心的實踐是員工留任中一個經常被忽視的組成部分。安永（EY）最近的報告顯示，78% 的員工認為同理心領導能讓員工離職率降低。在另一方面，大約有一半接受調查的員工表示，他們離開前一份工作是因為他們覺得自己不屬於那裡。
一句話說到心坎裡：當員工有了歸屬感、覺得自己被重視，他們自然就願意留下來。 想想看，在先前大離職潮的顛峰期，有高達 450 萬名員工主動炒了公司；而光是招募、培訓一名中階主管或專業技術人才的重置成本，就可能吃掉該職缺 50% 的年薪。當企業意識到「同理心」其實是主管手中最強大的管理工具時，這將會徹底翻轉許多組織的遊戲規則。
同理心在建立健康與蓬勃文化中的角色
想要在組織裡打造真正包容的文化，同理心是絕對不可或缺的基石。懂得同理的主管，能夠敏銳地覺察到無意識偏見，為大家創造一個能坦誠溝通的安全空間，並確保每一位員工 — 不論他的背景或過往經驗為何 — 都能真正感受到自己是被重視、被聽見的。
建立心理安全感
心理安全感是打造包容文化的核心關鍵。主管如果能帶頭活出同理心，就能營造出一個安全的環境，讓團隊成員敢於拋出想法、放下包袱，完全不用擔心會被貼標籤或秋後算帳。這種安心感，正是激發創新、創意和敢於冒險的關鍵養分 — 而這些對企業的成功至關重要。
心理安全感不可能一夕之間發生，不會憑空出現，更無法單打獨鬥。雖然員工個人可能會有一種想說真話的意願、甚至是責任感，但要在職場上培養出真正的心理安全感，必須靠整個團隊齊心協力。厲害的主管會負責搭好這個舞台，確保自己和部屬心中都有一個共同的信念：在這裡，提擔憂、聊新點子、甚至是不小心犯錯，都是被允許且安全的。一個具備心理安全感的文化，能吸引更多元的觀點、催生集體的「成長型思維」，並做出更好的決策 — 這對團隊和公司來說，都是巨大的雙贏。
認同全人思維
“身心健康對高階主管風範有著決定性的影響。想像一下，如果你的身體、心理或精神狀態不夠完整、充滿了疲憊感，那麼在日常管理中想要做到沉穩的情緒調節、展現韌性、發揮同理心，甚至是進行高效的溝通，都會變得困難得多。”
除了在日常互動中歡迎並鼓勵每位成員提出多元觀點外，具備同理心的企業文化，也能將同樣的做法延伸到規劃或拓展員工福利與公司規章制度上。根據最新的《職場同理心現狀報告》，企業所提供的前 15 大「同理心福利」包括：彈性工時、員工協助方案（EAPs）、身心健康假、有薪特休、有薪產假與陪產假、擴大心理健康福利、公司提撥退休金或財務規劃補助、基礎醫療保險、家庭福利、遠端或彈性地點辦公，以及非基於績效或物價調整的年度調薪。最值得注意的是，在這些福利上「口頭展現同理心」與「員工實際享受/體驗到福利」之間，存在著高達 30 至 70 個百分點的巨大落差。換句話說，公司有沒有展現同理心 (或是被員工認為缺乏同理心），其實完全體現在他們如何實質照顧員工的健康與身心福祉上。
然而，要做到認同全人思維，不能只單靠公司提供的福利。在《7個習慣》中被稱為「自我提升與更新原則」的習慣七：不斷更新®，就為主管和團隊成員提供一個方向：我們必須定期維護並提升自己的身、心、靈與腦。與其蠟燭兩頭燒直到耗盡熱情、職業倦怠，將自我充電這個習慣設為一個不可妥協的鐵律，而不是有空才做的選擇。作為成長與進步的的核心養分，「不斷更新」能讓我們在人生的其他所有領域都保持高效能 — 因此，它必須被排在第一順位。當主管自己帶頭活出這個習慣，並鼓勵團隊成員去參與充電活動時，就能向大家證明：公司真正看重的是一個「完整的個體」，而不是只把你當成一個工具。
發展多元與平等的團隊
同理心領導絕不只是聽聽員工的心聲而已，它更關乎如何在職場上落實真正的共融與公平。同理心通常被視為推動 DEI（多元、公平、共融）計畫的第一步。因為在打破系統性障礙、提升職場無障礙環境、以及規劃公平的解決方案時，能夠看見並理解每個人獨特的生命經驗，是至關重要的。不論是成立員工資源小組 (ERG)、倡導具包容性的無障礙環境設計，還是打破傳統的招募與職涯發展框架、改採更具包容性的聘僱與晉升政策 — 主管絕對有能力定下基調、賦能團隊，並全力支持各項多元計畫，真正把每位員工的身心福祉與職涯成功放在最前線。
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實踐同理心並釋放組織績效
同理心並不是針對全公司文化問題或不良管理的快速萬靈丹。但它無疑是一個開始的好地方。儘管我們大多數人都擁有天生的同理心能力，但在領導力中有效地利用我們的同理心需要練習 — 但這非常值得努力。